El arte de ocultar nuestro sistema de calidad

Quizás la frase que más odio sea "el de calidad me ha dicho que haga esto". Y la odio porque la escucho a menudo y porque, en muchas ocasiones, tienen razón quiénes la pronuncian.

LOS PROPIETARIOS DE LOS PROCESOS

En la mayoría de las empresas, casi todo el mundo piensa que tiene que hacer su trabajo y después atender a lo que le pida el departamento de Calidad, Mejora Continua o cómo prefiráis denominarlo. Y, sin embargo, los procesos en mi empresa no los establece ni implanta el Departamento de Caliad (y así es cómo debe ser). Se encarga de esta dura tarea cada Responsable de Departamento o la Dirección de Programas.

En particular, nuestra metodología de gestión de proyectos ha sido concebida en algún lugar de la Galia (somos una multinacional de tamaño respetable) con el fin de asegurar que:

• Nuestros clientes estén satisfechos con los productos que les entregamos o los servicios que les ofrecemos
• Nuestros accionistas estén satisfechos con su inversión al comprobar que los proyectos ofrecen un beneficio económico suficiente y, sobretodo, controlado (a veces ganar más dinero del previsto es tan malo como perderlo; más información...)

Y, sin embargo, la gran mayoría de las personas piensan que es el Departamento de Calidad quién la ha desarrollado con el único fin de pasar unas auditorías o, aún peor, de justificar su presencia en la organización.

TRABAJAR CON CALIDAD, NO PARA LA CALIDAD

Una mala situación de partida que tiene, sin embargo, una solución muy sencilla: EL SISTEMA DE CALIDAD DEBE HACERSE INVISIBLE. En otras palabras, necesitamos conseguir que cada miembro de la organización haga su trabajo sin ser consciente de que, con él, está contribuyendo al establecimiento de un sistema de aseguramiento de la calidad tan robusto y eficiente como el mejor.

Quizás hace cinco años abordar este objetivo fuera misión imposible sólo al alcance de las grandes empresas, pero ahora tenemos a nuestra disposición unas tecnologías casi milagrosas que pueden hacer cambiar esta perspectiva.

Pongamos un sólo ejemplo: ¿Dónde está la Documentación de Calidad?

Lo más frecuente es publicarla en la Intranet Corporativa aunque aún siguen utilizándose los servidores de ficheros. En ambos casos, y por algún motivo desconocido, la gente suele decir que "la documentación está en la red".

Bueno, al final vas a la red y te encuentras una serie interminable de documentos -muy formales, eso siempre- identificados por códigos únicos de longitudes asombrosas. Normalmente hay un procedimiento o instrucción técnica acompañado de algunos modelos o formularios. Así que te lees el procedimiento (objetivo, alcance, referencias, glosario) para llegar a la conclusión de que, para hacer un seguimiento con cliente, debes utilizar el formulario MOD-CLI-007 v3,2. Quizás no te sea útil, pero qué le vas a hacer, es lo que hay. Con suerte, te suena que por algún lado hay algún mecanismo para solicitar un cambio en el sistema así que buscas y buscas y encuentras en procedimiento de mejora continua y allí otro formulario que completas y envías al Departamento de Calidad con la esperanza de que alguien te escuche.

Como decíamos, una mala situación de partida que puede resolverse aplicando algo de tecnología y, sobre todo, CONFIANDO EN LA INTELIGENCIA Y CRITERIO de las personas.

WORKPLACE

En una entorno ideal, cada empleado debería poder conectarse a una página Web (usando un navegador, un móvil o una tablet) que se configurare automáticamente en función de su puesto de trabajo para ofrecerle sólo la información que más necesite en primera instancia. Sólo después, opciones adicionales le permitirán ir profundizando si tiene el interés suficiente. ¿De verdad necesitamos explicar a alguien para qué sirve un acta de reunión?, ¿Tenemos que recordar  la importancia de reunirse con un cliente y enviarle los acuerdos establecidos?. Hay que confiar en las personas, a veces somos más listos de lo que parece.

Si soy un Jefe de Proyecto, mi página personalizada debería ofrecerme acceso directo a los modelos (entendidos de forma general, no cómo documentos) para registrar el kickoff con el cliente o el equipo, realizar seguimientos, gestionar cambios de alcance, etc. Debería además poder incluir mis comentarios sobre cada modelo para, por ejemplo, proponer mejoras o compartir con otros las lecciones aprendidas tras su uso. También debería poder suscribirme a la página para recibir notificaciones cuando algo cambie o cuando alguien comente cualquier área de mi interés. Y, ya por pedir, debería poder consultar la formación que haya sobre el tema o acceder a algún foro de discusión para compartir experiencias con otros Jefes de Proyectos.

Parece un sistema complejo y es, sin embargo, mucho más sencillo de implementar y mantener que los inmensos repositorios de documentación corporativa con los que solemos agraciar a los sufridores de nuestro sistema de gestión.

Quizás penséis que haya que invertir en servidores, luchar con IT o recibir costosa formación, pero es posible instalar un sistema que cubra los requisitos anteriores en apenas unos minutos utilizando -ya que estamos en Blogger- Google Apps for Business o, si sois más de Microsoft, desde Office365 o con un Sharepoint local (aquí sí que tendréis que hablar con IT, no todo es perfecto).

Cualquiera de estas plataformas os facilitará:

• Ofrecer la documentación de forma amigable y personalizada a los usuarios a través de cualquier dispositivo (¿alguien piensa que no sería bueno acceder desde un móvil o una tablet?)
• Disponer de un sistema de identificación y gestión de versiones (control de la configuración) automático. ¿Qué más da que un documento se identifique por un código manual, por un número único generado por el sistema o por una clave MD5?; aasegurar la trazabilidad con códigos manuales es una técnica que agoniza desde hace tiempo.
• Establecer un sistema de mejora continua y/o lecciones aprendidas
• Realizar de forma automática la comunicación de los cambios en el QMS a la organización
• Controlar el uso de cada documento y el interés que despiertan 
• Aprovechar nuevos conceptos como la Gamificación para fomentar la participación activa y el reconocimiento

Y todo esto sin que nadie se entere de que está accediendo y contribuyendo a la implantación un sistema de gestión de la calidad en la organización a la vez que ésta le respeta y valora.

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