Los clientes valoran la flexibilidad de la empresa. Ten cuidado

Por una vez, pongo una frase memorable de cosecha propia. Así que no me voy a resarcir con el árbol caído; será una entrada más corta de lo habitual.

La pronuncié mientras presentaba, todo orgulloso, los resultados de satisfacción del cliente a Alfonso, el Director General y un tío capaz de aprender a tocar el bajo en tres días para ofrecernos un concierto pop en el último kickoff de la compañía; también se machaca corriendo maratones (ya sabéis la crisis de los cuarenta). A mi, en cambio, me ha dado por bloggear, casi lo mismo.

Volviendo a lo que nos ocupa, le comenté que uno de aspectos que más valoraban nuestros clientes era nuestra capacidad para adaptarnos a los cambios. La valoración no era sólo buena, rozaba la excelencia y lo consideraba como un gran logro de la empresa. No sé porqué, me sonaba que era algo importante.

Tras unos segundos de reflexión, me dijo (más o menos): "pues no me extraña, aquí tragamos casi todo". Se refería a nuestra extraña capacidad para aceptar cualquier cambio propuesto por el cliente en un proyecto sin inmutarnos, sin valorar las consecuencias y, en no pocas ocasiones, sin cobrar por ello. ¿Qué hay que desarrollar una funcionalidad no prevista?, no te preocupes, lo hacemos, el cliente es siempre lo primero.

LA IMPORTANCIA DE GESTIONAR CORRECTAMENTE LAS PETICIONES DE CAMBIO



Poco después, Rufino, maestro Ninja de esos Excel que tan poco me gustan (más...) y una persona capaz de jugar con tres o cuatro números hasta convertirlos en impresionantes informes de gestión, nos presentó el nuevo modelo de Change Request (en Word, curiosamente).

Era un formulario en el que los Jefes de Proyecto deben describir las peticiones del cliente, analizar las posibles soluciones que podíamos ofrecerle y su impacto sobre las líneas base del proyecto (tiempo, calidad y coste). Un documento que debe ser presentado al cliente para su aprobación, una firma sin la cuál nadie está autorizado para realizar cambios en la planificación del proyecto.

Este pequeño formulario se ha convertido en una pieza fundamental en nuestro sistema de gestión y es especialmente apreciado por los gerentes al proporcionales un mecanismo razonable para conseguir ampliaciones del proyecto y más cifra de negocio.

Seguimos sin ser excelentes en este tema, al menos así se empeñan en demostrar los informes de satisfacción de unos clientes que siguen valorando positivamente nuestra flexibilidad. Pero estamos empeorando, una buena señal.

NOTA IMPORTANTE: para los que buscáis en este blog algo más de tecnología, pediros disculpas. Estoy preparando un prototipo para demostrar algunas cosas con Google Apps for Business (más...) y me va a llevar unos cuantos días dejarlo listo. Mientras, os iré ofreciendo algunas de estas perlas que he querido llamar "Frases Memorables"