Aplicaciones de la Gamificación en los Sistemas de Gestión de la Calidad

¿QUÉ ES LA GAMIFICACIÓN?

Por una vez, tenemos una definición bastante clara y concisa (fuente gamificacion.com) y un cierto consenso sobre ella:

"Es el empleo de mecánicas de juego en entornos y aplicaciones no lúdicas con el fin de potenciar la motivación, la concentración, el esfuerzo, la fidelización y otros valores positivos"

Motivación, esfuerzo, fidelización son conceptos muy apreciados en la implantación de los Sistemas de Gestión de la Calidad:

• ¿Cómo motivar a las personas para que conozcan el sistema y lo utilicen?
• ¿Cómo conseguir que dediquen el esfuerzo necesario para cumplir con las normas, procesos y herramientas establecidos en la organización?
• ¿Cómo podemos hacer que continúen haciéndolo tras la novedad (o tras el trámite de la auditoría externa)?
• ¿Cómo podemos convertirles en promotores del sistema?

Quizás la motivación sea, de los tres, el aspecto sobre el que más debamos trabajar pues es condición necesaria para conseguir el máximo esfuerzo y, por ende, el compromiso de los implicados con los objetivos establecidos.

Cuando hablamos de Gamificación en entornos de gestión podemos tomar en consideración diferentes aspectos, todos ellos íntimamente relacionados con nuestra herencia genética:

• El componente social, es decir, la necesidad de sentirse parte de un grupo
• La competitividad inherente a toda interacción humana
• El estatus social o la necesidad de alcanzar un cierto nivel dentro de la jerarquía grupal establecida

Estas motivaciones implícitas deberían ir acompañadas de recompensas tangibles o intangibles (motivación explícita):

• Recompensas económicas, promociones, etc
• El reconocimiento social, prestigio, mejora de la imagen personal

MECANISMOS Y HERRAMIENTAS

De lo anterior podemos deducir que debemos incorporar ciertos mecanismos al Sistema de Gestión de la Calidad que permitan crear un sentimiento de grupo, fomentar la colaboración y la competitividad, ofrecer un reconocimiento social y una mejora de la imagen en la empresa y, en definitiva, promover el prestigio personal.

Una de las formas más habituales de concebir este tipo de entornos es crear un sistema de puntuaciones con niveles que se alcanzan acumulando puntos (bronce, plata, oro, por ejemplo) y tablas de clasificación que establezcan la posición de un individuo o un grupo en relación con la colectividad. 

A este sistema básico (puntuaciones, niveles, clasificaciones) se le pueden agregar otros elementos como los desafíos (entre personas o grupos) o el establecimiento de objetivos, misiones y retos. 

Finalmente, es también frecuente ofrecer ciertas recompensas, virtuales o no. Por ejemplo: dinero virtual intercambiable por productos de la empresa, vales de comida, bonos de fin de semana, entradas de cine, reconocimientos en los canales de comunicación de la compañía, etc. 

Aquí tenéis un infografía que muestra los excelentes resultados obtenidos por compañías como Nike, Starbuks o el propio ejército americano aplicando técnicas de gamificación para motivar y fidelizar a sus clientes. Hay algunas propuestas realmente imaginativas que, quizás, hace unos años habrían provocado más de un carcajada pero que ahora resultan tremendamente efectivas.

¿QUÉ TIENE QUE VER TODO ESTO CON LA CALIDAD?

Dejaremos la gamificación como medio para conseguir la fidelización de los clientes para los departamentos competentes en este área. Aún así aún queda espacio suficiente para la aplicación de estas técnicas en el área de la calidad.

La calidad -especialmente cuando hablamos de procesos, proyectos y servicios- suele ser considerada como un mal necesario. Tras una auditoría, el equipo del proyecto saldrá indemne o malparado pero nunca beneficiado (sé que el proceso de auditoría es una herramienta importante en la mejora continua pero permitidme, aunque sea sólo por un instante, pasarme al lado oscuro). 

Y, sin embargo, los  Responsables de Calidad tenemos a nuestra disposición una amplia gama de herramientas a las que podemos aplicar, sin demasiadas complicaciones, técnicas de gamificación. Quizás así podamos revertir la situación de un área siempre tan impopular como injustamente tratada.

Os propongo algunos mecanismos fáciles de implementar:

• Valoración del cliente: sea cual sea la herramienta que utilicemos, al final siempre podemos convertirla en un valor sobre una escala. Podemos así crear un ranking de los mejores proyectos del mes o del año, publicar esta clasificación o incluso dar algún tipo de premio a los proyectos mejor valorados. Además del reconocimiento a los equipos de trabajo, se fomenta el espíritu de grupo y la competitividad (es verdad que la motivación será tanto mayor cuanto mayor sea la recompensa, pero no todo es perfecto).

• Auditorías: podemos crear algún mecanismo que nos permita convertir los resultados de las auditorías internas en una puntuación y de nuevo establecer un ranking de los mejores proyectos. Las auditorías externas que "sufren" los proyectos seguirían un mismo proceso de valorización aunque quizás con mayores puntuaciones que deberían, al igual que en el caso anterior, repartirse entre todo el equipo. 

• Lecciones aprendidas: si disponéis de algún sistema para registrarlas, se pueden asignar puntos por cada una de ellas o incorporar un sistema de valoración (las famosas estrellas o "smiles" omnipresentes en las redes sociales y gestores de contenidos). Es importante ofrecer esta posibilidad, valorar las aportaciones de los demás, al ser un aspecto estrechamente relacionado con el reconocimiento dentro del grupo y el prestigio individual.

• Foros y consultas: igualmente se puede valorar la participación de las personas en los foros y el apoyo que prestan a los compañeros.

• Las Publicaciones Internas o Externas pueden también ser reconocidas con puntos adicionales en función de las valoraciones recibidas.

• Mejoras Implementadas: aunque menos frecuente, es posible que los servicios o productos de la organización dispongan de un plan de mejora, acciones que pueden evaluarse en función de los resultados obtenidos (ahorro de recursos, mejora de la rentabilidad o productividad) y recibir puntos en consecuencia para hacerlas partícipes de este juego que estamos proponiendo

• Puntuación global: cada miembro de la organización podría tener una puntuación personal en función de la valoración del cliente, de los resultados de las auditorias, de la "popularidad" de las lecciones aprendidas compartidas o de las mejoras implantadas con éxito. De nuevo se pueden establecer rankings, publicarlos y ofrecer recompensas a los mejores. Frente a los mecanismos anteriores, que sacan provecho del componente social y del sentimiento de pertenencia a un grupo, aquí explotamos la motivación individual, la necesidad de reconocimiento y de alcanzar un estatus social.

• Niveles: a partir de las puntuaciones (individuales o grupales) se pueden establecer algunos niveles como, por ejemplo, Bronze, Silver y Gold. Estas sencillas clasificaciones aportan un objetivo al sistema y, de nuevo, lidian con las motivaciones individuales de las personas.

• Retos: por poner sólo dos ejemplos, podemos establecer un objetivo anual de mejora de la evaluación del cliente u otorgar premios mensuales a las lecciones aprendidas mejor valoradas por la colectividad.

Son sólo algunas propuestas sencillas. Las posibilidades son muchas y, lo que es más importante, pueden implementarse aprovechando procesos ya establecidos sin un coste adicional demasiado elevado. Eso sí, necesitaréis disponer de un Sistema de Gestión de la Calidad automatizado hasta un cierto grado. De no ser así, quizás primero deberíamos ocuparnos de ello y luego pensar en las técnicas de gamificación.

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Como siempre, aportaciones adicionales sobre este tema, opiniones y comentarios con más que bien recibidos