Calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Excellence as a Service: cuando la calidad se convierte en un servicio que aporta valor a la empresa

• Los grandes de la Calidad y sus mejores libros

• 5 perlas de Deming, el Padre de la Calidad

• 6 consejos para integrar Sistemas de Gestión

• 10 consejos para gestionar la Calidad de forma Profesional

• Aplicación de las Técnicas de Gamificación en los Sistemas de Gestión de la Calidad

• Análisis de las causas que provocan la mala identificación de las causas de los problemas

• Verificación y Validación de la entrega de productos

• El Arte de Ocultar nuestro Sistema de Gestión de la Calidad

• Por favor, no más Excels

• Frases memorables: recopilación de algunas afirmaciones relacionadas con la gestión de calidad que merece la pena comentar

• Construir un Workplace, un espacio donde trabajar con calidad (ver la serie completa)

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

• Aplicaciones de las Infografía en la Revisión por la Dirección

• En calidad hablamos poco de dinero y suele costarnos muy caro o como conseguir la implicación de la Dirección y el resto de la organización en la implantación y mantenimiento del sistema de gestión

• Una herramienta para incorporar el análisis de Riesgos y Oportunidades en la Revisión por la Dirección

EL CLIENTE

A lo largo de la corta vida de este blog, y rompiendo mi propósito inicial de hablar exclusivamente de tecnología aplicada a la calidad, he ido recopilando algunas reflexiones sobre el modo de evaluar y alcanzar la satisfacción del cliente.

No es una información estructurada ni exhaustiva; son temas puntuales que merecen consideración y que pueden resultar útiles cuando nos disponemos a establecer un sistema de evaluación y mejora de la satisfacción del cliente.

Creo que merece la pena recopilarlas en un único espacio:

• Cuatro Indicadores clave para valorar la relación con tus Clientes

• Verificación y Validación de las Entregas

• Perros, Niños Traviesos, Vacas y Estrellas. La Matriz BCG en el análisis de la Satisfacción del Cliente

• Aplicación de las 8 Disciplinas en la Gestión de Quejas y Reclamaciones

• Cogeneración: compartir experiencias e ideas para fidelizar a los clientes y promover la innovación

• ¿Se puede medir la satisfacción del cliente con un sólo indicador?: indicadores NPS, OTD, OQD

• Sorprender al Cliente, ¿una buena práctica de gestión?: malas prácticas Gold Plating, la necesidad de planificar la inversión en mejoras

• Los clientes valoran la flexibilidad de nuestra empresa: la importancia de gestionar correctamente los cambios de alcance en los proyectos

• ¿Debo dar acceso a los clientes al Sistema de Gestión?

• Nosotros no tenemos usuarios, tenemos clientes

• No es un buen momento para hablar con mi cliente

INDICADORES (KPIs):

• 15 Lecciones Aprendidas sobre la Gestión mediante Indicadores

• Cuatro Indicadores clave para valorar la relación con tus Clientes (CPS: Customer Profibiality Score; CRR: Customer Retention Rate; CAR: Customer Adquisition Rate; CLV: Customer Lifecycle Value; NPS: Net Promoter Socre)

• Cuatro indicadores tan sencillos como fundamentales para controlar la entrega de proyectos (MOP: Margen Operativo=Gross Margin; OTD: On Time Delivery, QOD: Quality Of Delivery; RFT: Right First Time)

• ¿Se puede medir la satisfacción del cliente con un sólo indicador?: indicadores NPS (Net Promoter Score), OTD (On Time Delivery), QOD (Quality of Delivery)

SIN OLVIDARSE DE LAS TERCERAS PARTES:

• Los empleados satisfechos son el mejor negocio

• El principal objetivo del sistema de gestión de la calidad no es lograr la satisfacción del cliente. Al menos no debería ser el único