El principal objetivo de la calidad no es lograr la satisfacción del cliente, al menos no debe ser el único

En casi todas las normas,artículos y foros "lograr la satisfacción del cliente" es un tema prioritario cuando hablamos de los sistemas de aseguramiento de la calidad.

En la sección "1.1 Generalidades" de la norma ISO 9001:2008 nos encontramos con los objetivos que debe cumplir todo sistema de gestión de la calidad:

• Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente (...)
• Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema (...)

Y no hay más.

No niego que ambos sean objetivos relevantes, fundamentales, pero creo que un sistema de gestión queda incompleto sin añadir al menos uno más:

 "Un Sistema de Gestión de la Calidad debe lograr la satisfacción de los ACCIONISTAS"

Los accionistas (los de la bolsa, el presidente, el CEO o los dueños de la empresa) estarán, desde luego, satisfechos si lo están losclientes, pero también exigen PREDICTIBILIDAD en los resultados de la empresa y en consecuencia en los resultados de cada uno de los proyectos que se ejecuten. 

Esperan que su compañía sea capaz de realizar estimaciones realistas en cuanto al coste, tiempo y calidad para asegurar que las planificaciones y presupuestos se cumplan (especialmente en cuanto al margen operativo, al dinero). Odian la incertidumbre; desean ver gráficas de evolución ascendentes pero sin sobresaltos.

En mi opinión, ganar mucho más dinero del previsto es casi tan nefasto como perderlo. Es un síntoma de que no hemos sabido planificar de forma adecuada el proyecto, de que planteamos mal los presupuestos. En definitiva, un mal desempeño del Director del Proyecto.

Malas estimaciones suponen el descontento del accionista al no poder tener una visión clara de lo que ocurrirá a corto y medio plazo, lo que supone un importante riesgo para su inversión. Tampoco el cliente estará muy contento al comprobar cómo uno de sus proveedores gana dinero a espuertas con sus proyectos.

En definitiva, para mantener satisfechos a unos y otros, es fundamental que el Sistema de Gestión que implantemos asegure que las estimaciones que realicemos sean precisas y que las planificaciones se cumplan (en los tres ejes: coste, tiempo y calidad).

Para conseguirlo, deberíamos plantear acciones de mejora como:

• Definir una metodología para realizar planificaciones incluyendo doble chequeo (por ejemplo, realizando una planificación top-down y otra bottom-up) y validaciones de expertos
• Realizar un seguimiento del cumplimiento de las estimaciones y, en especial, del margen operativo. Y hacerlo no sólo por proyecto, sino de forma global, reportando estos análisis en los procesos de revisión con la Dirección.
• Actuar sobre los proyectos cuando se presenten desviaciones tanto positivas como negativas.
• Analizar siempre el riesgo de incurrir en desviaciones en los dos sentidos.

En definitiva, ganar mucho más dinero del previsto es una oportunidad que, a la larga, se convertirá en un problema. Pan para hoy y hambre para mañana.

NO PODEMOS OLVIDARNOS DE LA INNOVACIÓN

En este artículo hablo de proyectos llave en mano realizados para un cliente concreto, con presupuestos y planificaciones cerradas.

Sin embargo, existen otros entornos, como los de producción y la innovación en nuevos productos, en los que obtener un mayor rendimiento del previsto es un objetivo en sí mismo. Ejemplos concretos los tenemos con el lanzamiento del iPhone de Apple (aunque lo sospecharan, dudo que tuvieran previsto un impacto de tal calibre en la sociedad) o, como me han recordado en un foro, el éxito de los japoneses en los procesos de ensamblaje de automóviles en los noventa que tantos quebraderos de cabeza dio a los americanos.

Y aquí ya entraríamos en otro tipo de debates fuera del alcance de este artículo: ¿se puede planificar la innovación?, ¿qué indicadores marcan el grado de innovación de una empresa?, etc.