Nosotros no tenemos usuarios, tenemos clientes

Esta frase la escuche por primera vez en una sesión del Club de Excelencia organizada por Repsol. Fue un día glorioso; también pudimos conectarnos al Centro de Control de los oleoductos que empujan el petroleo desde una parte a otra del país.

La pronunció el Director de RENFE encargado del desarrollo del primer AVE Madrid-Sevilla. Cuando comenzó el proyecto, todos los españoles éramos usuarios de RENFE (aún estaba la compañía en proceso de privatización) y se nos trataba como tales; como si coger un tren a tiempo o ser atendido con cortesía fuera un privilegio que se nos concedía muy de vez en cuando. Para qué te ibas a quejar, suerte tenías que tuvieras un servicio de ferrocarril.

Lo primero que hizo este Director clarividente fue prohibir (literalmente) el uso de la palabra USUARIOS en las reuniones o en cualquier informe (una forma sencilla de iniciar un cambio cultural) y, de la noche a la mañana, nos convertimos en CLIENTES de RENFE.

Y ya sabéis, el cliente siempre tiene la razón y merece la mejor de la atenciones. Los trenes comenzaron a llegar a su hora; incluso se estableció un SLA (o nivel de compromiso con la calidad del servicio) referente a la puntualidad. El trato en los trenes (al menos en los AVE), se volvió exquisito.

Poco más tarde esta filosofía se traspasó a la media y larga distancia y también provocó mejoras en los cercanías hasta convertir al servicio de ferrocarriles de España en uno de los mejores del mundo.

Gracias Señor Director,

José María, un profesor del CEPADE, me recuerda también el caso de Telefónica, quizás aún más drástico, cuando hace ya casi 15 años, con motivo de la liberación del sector se pasó del concepto de ABONADO al de CLIENTE. En la oficinas comerciales de entonces el término que se utilizaba era DESPACHAR para reflejar la atención al cliente. Fue un cambio que costó mucho esfuerzo de formación, renovación de cuadros, campañas de difusión. Puede que aún mucha gente pueda contar malas experiencias, pero algo cambió. Los indicadores muestran que el nivel de atención al cliente de Telefónica es similar -de bueno o de malo- que el cualquier otra operadores.