El Responsable de la Gestión de la Ignorancia

Releyendo un viejo artículo que publiqué hace ya tres meses (¿A qué se dedica el Responsable de Gestión del Conocimiento?), me he percatado que no supe poner suficiente énfasis en una de las principales funciones del Responsable de Gestión del Conocimiento: la Gestión de la Ignorancia, entendida ésta en su acepción más amable posible (si es que existe alguna).

Espero con estas líneas subsanar este imperdonable descuido.

DOS MISIONES

Desde mi punto de vista, el Responsable de Gestión del Conocimiento tiene (o puede tener) dos misiones principales:

• Promover un Cambio Cultural en la empresa para conseguir que el conocimiento aflore de forma natural y convertirla así en una organización capaz de aprender de cada una de las actividades que emprende (ver Learning Organization). Es una labor tan apasionante como complejos son los retos que plantea. Implica crear una cultura de colaboración (altruista o interesada) y dotar a la empresa de los mecanismos que le permitan promoverla (procesos, herramientas, mecanismos de reconocimiento, etc.)

• Gestionar la Ignorancia, un proceso no menos importante que tiene que ver con identificar, estructurar y empaquetar el conocimiento que genera la empresa en su actividad para poder ofrecerlo a quién lo requiera en el momento oportuno. Hablamos aquí de explicitar el conocimiento tácito o implícito, de mapas de conocimiento, taxonomías y demás mecanismos que llevan pululando por ahí desde hace varias décadas.

GESTIONAR LA IGNORANCIA

Centrándonos en la segunda de estas dos misiones, la que podríamos considerar más tradicional, el proceso sería el siguiente:

• Determinar cuáles son los procesos de la organización y las actividades principales. Fácil, con suerte hasta tendremos un mapa de procesos detallado.
• Analizar cada proceso para determinar qué información se está generando y, de ésta, cual es valiosa y se gestiona correctamente y cuál se está perdiendo o no sabemos cómo sacarle partido.
• En el primer caso, bastará (es un decir) con analizar la idoneidad de la información disponible, la forma en que está estructurada y seleccionar las herramientas que mejor nos permitirán exponerla, ya convertida en valioso conocimiento, a quién la necesite, cuándo la necesite, donde la necesite y cómo la necesite.
• El segundo es más interesante pues requiere de un trabajo de investigación para detectar posibles carencias en los procesos y en la información que generan. Nos adentramos ya más profundamente en lo que, maliciosamente, he querido bautizar como la Gestión de la Ignorancia
• La última fase consiste en resolver las carencias detectadas re-definiendo los procesos, implantando nuevas herramientas, planteando acciones de concienciación o formación, etc.

Si lo analizáis fríamente, la labor más compleja del Responsable de Gestión del Conocimiento consiste en determinar qué es lo que no conocemos y qué deberíamos hacer para luchar contra esta ignorancia.

UNA LABOR INGRATA

Tras un concienzudo análisis de la situación sabemos ya qué no sabemos o qué sabemos pero no sabemos cómo gestionar. Ya tenemos hecho casi todo el trabajo. Queda ahora plantear soluciones e implantarlas. Las nuevas tecnologías y un poco de mano izquierda deberían garantizar que seremos capaces de hacerlo.

Pongamos un ejemplo: tenemos una fuerza comercial que utiliza disciplinadamente un CRM para registrar todas las visitas que realizan y las propuestas que presentan a los diferentes interlocutores de los clientes potenciales de la organización. Sin embargo, quizás la herramienta no permita clasificar a los clientes o las ofertas en las áreas de negocio en las que opera la empresa o los comerciales no consideren relevante dedicar tiempo a realizar esta tarea. Esta carencia de información, y a la postre de conocimiento, impide al Director Comercial determinar en qué áreas resultan las acciones más efectivas, dónde es necesario incidir más o en qué nichos de mercado las ofertas y soluciones de la organización resultan más exitosas. Y se queja, con razón.

Esta ignorancia puede ser fácilmente resuelta. Así que planteamos un proyecto de mejora para ampliar o re-configurar la funcionalidad del CRM y unos cuantos talleres de formación / concienciación. Seis meses más tarde, las acciones planteadas están ya tan imbricadas en el proceso comercial que nadie concibe registrar una acción comercial sin clasificarla correctamente.

Y voilá, problema resuelto. Recibimos la felicitación del Director Comercial, la empresa comienza a ganar algo más de dinero al enfocar mejor las acciones comerciales y ofrecer las soluciones que realmente está demandado el mercado y nos llevan en hombros por todo el edificio como muestra de reconocimiento (la crisis no da para más).

Pero acaba el año y toca fijar objetivos partiendo de unos resultados no demasiado boyantes. El Director Comercial está de nuevo preocupado. No sabe qué está haciendo la competencia, qué nuevas tecnologías inundarán en los próximos meses el mercado o cuáles son los planes de inversión de los clientes estratégicos.

En definitiva, vuelve a quejarse de las carencias de la organización en cuanto a gestión del conocimiento y, de nuevo, volvemos a pasear por el filo de la navaja con el fracaso amenazando nuestra cabeza y puesto de trabajo.

Es un proceso sin fin. Se resuelven las carencias más básicas en cuanto a conocimiento, la organización se vuelve más exigente, descubre que necesita saber más y vuelve a centrar su atención en el Responsable de Gestión del Conocimiento o, mejor, de la Ignorancia. ¿Cómo no lo había previsto?.

Y no me quejo; es un trabajo apasionante, siempre con nuevos retos frente a ti y realmente necesario para el desarrollo de la organización.

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