Los grandes de la Calidad y sus mejores libros

El número de personas que diariamente deben lidiar con las técnicas y herramientas relacionadas con el aseguramiento de la calidad aumenta día a día. Se estima que en Japón hay 10.000 especialistas, 5.000 en Canadá y cerca de 350.000 en Estados Unidos. Entre 1990 y 1995 China capacitó a más de 70 millones de personas en el conocimiento de la Calidad Total. Korea, Europa y, más recientemente, América Latina tampoco se quedan atrás en un proceso que podemos considerar global.

A pesar de ello, la Calidad en todas sus acepciones es un disciplina joven, acompañante inseparable de la revolución industrial y sistematizada tras la Segunda Guerra Mundial para permitir el milagro japonés.

LAS PRIMERAS ESCARAMUZAS

Vifredo Pareto

Este marqués e ingeniero francés de origen italiano, dedicó los últimos años de su vida al estudio de la eficiencia económica y la distribución de la riqueza, trabajos que tienen una aplicación directa en la ingeniería y las ciencias sociales.

Como consecuencia de ellos aparecieron conceptos como el Óptimo de Pareto, las Curvas de Indiferencia (o de Preferencia) o la Distribución de Pareto.

Dos resultados concretos le hacen merecedor de aparecer en esta lista. Uno fundamental, la regla del 80-20 que nos dice que el 80% de la riqueza está en manos de un 20% de la población y otro, derivado del principio anterior aunque más anecdótico, el Diagrama de Pareto tan profusamente empleado para analizar y segmentar información en los sistema de gestión y aseguramiento de la calidad (el 20% de las causas más habituales provocan el 80% de los defectos detectados).

Frederic Winslow Taylor

Aunque en breve hablaremos de una generación diferente de americanos, Taylor es un buen exponente de cómo se consideraba la calidad (o la producción) hasta principios del siglo XX.

Quizás ahora su ideas nos parezcan desfasadas y hasta crueles pero siempre hay que ponerlas en contexto  (echadle un vistazo que acompaña a la fotografía).

Taylor es considerado como el padre de la Administración Científica del Trabajo, obsesionado con los tiempo de ejecución y el análisis estadístico de las diferentes tareas que se realizaban en la cadena de producción. Hasta entonces, los trabajadores en las fábricas eran responsables de su trabajo y de tomar las decisiones que considerarán oportunas para mejorar la producción. Sin embargo, Taylor consideraba necesario analizar en profundidad y desde un punto de vista científico cada actividad para seleccionar las mejores herramientas y procedimientos para llevarla a cabo.  El trabajador debía así seguir las ordenes recibidas y ser controlado en su actividad (incluso en cada uno de sus movimientos) para asegurar que la realizaba con la máxima eficiencia. La máxima especialización posible, la reducción de los tiempos muertos o el salario a destajo por pieza producida fueron otras de sus propuestas. Eran otros tiempos...

Y LLEGARON OTROS AMERICANOS...

Walter A. Shewhart 

El 16 de Mayo de 1924, este físico estadounidense entregó un informe de una sola página a su jefe en Bell Technologíes, George de Edwards, destinado a cambiar la historia de la calidad. En él, un breve texto acompañaba a un gráfico hoy conocido el Diagrama de Control Esquemático.

Hasta entonces la calidad se limitaba a chequear la fiabilidad de los componentes para corregir los defectos detectados sin preocuparse de las posibles causas de las desviaciones.  Shewhart demostró que este proceso de corrección reactiva aumentaba la variabilidad y degradaba la calidad de los sistemas de producción. El control estadístico de los procesos y el análisis de las causas actuales beben de los trabajos de este pionero.

De entre todas la propuestas de Shewhart, una de mis preferidas dice:

"La datos deberían ser presentados de tal forma que preserven la evidencia original con el fin de asegurar la utilidad de las predicciones que se realicen a partir de ellos". 

El padre del Control de la Calidad nos habla de las evidencias, de la predictibilidad a partir de datos estadísticos y del control de procesos.

Su otra gran contribución fue la definición del ciclo PDCA ("Plan Do Control Act"). Aunque, en la actualidad, es más conocido como el Ciclo de Denning al ser éste quién sistematizo su uso en los sistemas de fabricación, fue Shewhart quién marco las bases para su concepción.

La mayor parte de los trabajos de Shewhart pueden encontrarse en los libros "Economic Control of Quality of Manufactured Product" y "Statistical method from the viewpoint of quality control" publicados en 1931 y 1939.

George D. Edwards

Edwards fue el Director del Departamento de Inspección de Bell Telephone Laboratories y el Director de Aseguramiento de Calidad de Bell aunque es más recordado por ser el primer presidente de la ASQ (American Society for Quality).

Junto con Martin A. Brumbaugh y Al Davis fue el responsable de la unificación de las diferentes organizaciones que pululaban por aquel entonces. Fue, en definitiva, un gran gestor y promotor de la calidad que marcó las directrices que deben guiar la gestión de la calidad en el seno de una organización.

Aunque no fue prolífico en cuanto a sus publicaciones, destaca el artículo "El Futuro del Control de la Calidad" publicado en 1946.

Egon Sharpe Pearson

Este matemático inglés desarrolló, junto con Jerzy Neyman, el método conocido como "Contraste de Hipótesis" ("Theory of Hypothesis Testing"), un procedimiento para juzgar si una propiedad de una población puede observarse en una muestra de dicha población estadística. Es decir, dadas dos hipótesis sobre una población, el método del contraste nos permite determinar cuál es la acertada en función de los resultados de los experimentos realizados sobre una muestra.

En la actualidad, sus trabajos resultan fundamentales para los estudios clínicos de nuevos medicamentos, el control de calidad y la realización de encuestas de diversa índole (y, en consecuencia, las relacionadas con la satisfacción del cliente)

William Edward Deming

Considerado como el padre de la Calidad Total (aunque él nunca utilizó este término), fue el responsable de la mejora de calidad en la fábricas de armamento norteamericanas durante la Segunda Guerra Mundial.

Interesado en la medición del error, Denning utilizó los trabajos de Shewhart (Control Estadístico) y Pearson (Contraste de Hipótesis) para afirmar que:

"cuanto menor sea la variabilidad de un proceso mayor será la calidad del producto resultante"

Por tanto, sólo minimizando y controlando los errores más comunes, que son predecibles al responder a un patrón homogéneo de variabilidad, y actuando sobre las causas que provocan los errores especiales (los errores de Tipo I y II ya postulados por Pearson) puede garantizarse la calidad de un producto.

Denning también es, en parte, responsable del milagro japonés acontecido tras la Segunda Guerra Mundial. En 1950 fue contratado por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) para formar a directivos, ingenieros y estudiantes en el control estadístico de procesos y los conceptos de calidad. Los premios otorgados por esta organización (los nobel de la calidad) a individuos y empresas llevan hoy su nombre. Compañías como Nissan, Toyota, Hitachi o la Nipon Steel han recibido este galardón. En 1989, la Florida Power and Light Company fue la primera extranjera en recibirlo.

En su libro "Out Of the Crisis", publicado en 1981, establece los 14 puntos que, aún hoy, siguen siendo la referencia en el diseño de cualquier sistema de gestión, control y aseguramiento de la calidad. Es uno de esos manuales de lectura obligada si trabajas en el mundo de la calidad.

Si quieres verle y escucharle exponer sus ideas consulta esta entrada: "5 perlas en vídeo de Deming, unos de los Padres de la Calidad"

Joseph Moses Juran

Este emigrante rumano, ingeniero eléctrico y gran ajedrecista, aportó una dimensión humana a la gestión de la calidad aún dominada en los años 50 por el control estadístico, los muestreos y los planes de inspección. Introdujo los Gráficos de Pareto, recalcó la importancia de la formación en calidad de gerentes y directivos e introdujo el concepto de Resistencia Cultural (Resistencia al Cambio). Podríamos decir que Juran fue el responsable de que la calidad saliera de las fábricas para incorporarse al mundo de la gestión y los negocios (ver Trilogía de la Calidad)

Juran participó junto con Deming en la difusión de la cultura de la calidad entre los directivos japoneses y es también autor de algunos de los libros más influyentes en esta área, entre los que destacan: Quality Control Handbook (1951), Managerial Breakthrough (1964) o Management of Quality Control (1967)

Arman V. Feigenbaum

Este ingeniero trabajó en las décadas de los 50 y 60 en la General Electric en donde concibió el concepto de Calidad Total. Ésta se basa en la búsqueda de la excelencia, la responsabilidad en el proceso de todos los miembros de la organización y en una clara orientación al cliente, un concepto que se explícita en los Diez Principios de la Calidad recogidos en su libro "Control Total de Calidad" (TQM), publicado en 1994.

Philip B. Crosby

A mediados de los 50, Crosby comenzó a trabajar en la Martin Company como gerente de control de calidad en el programa de misiles Pershing.

Allí inició un programa de "Cero Defectos" tras el cuál se redujo en un 25% la tasa de retorno y un 30% los costes de producción. Su gran innovación radica en el trato hacia el trabajador, en fomentar su motivación y hacerle tomar un interés personal en todas las actividades que emprede:

"Defectos Cero" es una herramienta de gestión diseñada para reducir los defecto a través de la prevención. Está orientada a motivar a la gente a prevenir errores inculcándoles un constante deseo de hacer su trabajo bien la primera vez"

Algo más tarde, con la crisis del petroleo en los 70, lanzó otro programa innovador conocido como DIRFT ("Doing It Right First Time") para intentar competir con la avalancha japonesa.

Sus trabajos y los 14 principios que estableció para la implantación de un sistema de la control de calidad se recogen en el libro "Quality is Free" publicado en 1979. A partir de aquí se convirtió en un autor prolífico destacando libros como "Quality Without Tears" (1988), "Let's talk about quality" (!989) o, el más reciente, "Quality and Me: Lessons from an Evolving Life" (1999)

Y APRENDIERON LOS JAPONESES...

Tras la Segunda Guerra Mundial, los japoneses se dispusieron a desarrollar una industria capaz de competir y derrotar a la americana. Lo que no lograron con las armas lo conseguirían en las cadenas de producción.

Uno de los impulsos fundamentales en este proceso de transformación fue la fundación en 1946 de la JUSE ("Japanese Union of Scientific and Engineers"). Su primer presidente fue Kenichi Koyanagi y entre sus miembros principales destacan Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka. Una de las contribuciones más sobresalientes de la JUSE ha sido la creación de los Círculos de la Calidad.

Kaoru Ishikawa

En 1958 un equipo de técnicos japoneses, dirigido por este químico industrial, se desplazó a Estados Unidos para conocer en detalle los trabajos de Feigenbaum. Fascinados por el concepto de TQC lo exportaron a Japón aunque adaptado para a la cultura japonesa y alterado para responder mejor al valor de cada proceso empresarial.

Junto a estos trabajos en TQC,  destacan los relacionados con el análisis científico de las causas de los problemas en los procesos industriales. Fue Ishikawa quién  concibió el Diagrama de Causa Efecto o, más campechanamente, Diagrama de Espina de Pescado (ahora también conocido como el Diagrama de Ishikawa), una presentación gráfica que subraya las relaciones entre las causas de los problemas.

Ishikawa también introdujo a Japón en la ISO, contribuyó al desarrollo de Kaizen, estableció el proceso de auditoría para otorgar los premios Deming y, junto con Massaki Imai, seleccionó la 7 Herramientas Básicas para el Control de la Calidad Total: Hojas de Control, Histogramas, Análisis Pareto, Análisis de Causa Efecto, Diagramas de Dispersión, Gráficas de Control y Análisis de Estratificación (más información...)

La mayor parte de las ideas de Ishikawa se encuentran recogidas en su libro: "¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa" aunque es autor de una extensa biblioteca.

Joji Akao

Akao es coautor junto con Shigery Mizuno del método QFD ("Quality Function Deployment") que, con el tiempo, se ha constituido en una práctica clave en Sig-Sigma ampliamente empleada en los procesos de planificación y gestión estratégica. En esta metodología la voz del cliente, la priorización de sus necesidades. guía las fases de especificación de requisitos técnicos, diseño y, en última instancia, los objetivos estratégicos de una organización. El cliente, la competitividad, las metas y la estrategia son puntos clave en esta técnica..

En 1972 Akao creó la Casa de la Calidad, una herramienta basada en QFD que permite relacionar las necesidades de los clientes con las características de un producto y las capacidades de una empresa. La mejora en la competitividad es también parte importante en esta técnica (ver manual interactivo de QFD). También destaca su contribución al desarrollo del método Hoshin Kanri, una metodología de planificación estratégica.

Akao recibió el premio Deming en 1978 y entre sus libros destacan "Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements Into Product Design" (1991) y "Hoshin Kanri: Policy Deployment for Successful TQM (Corporate Leadership)" (1990)

Taiichi Ohno

Ohno tuvo un papel fundamental en la revolución de Toyota, la empresa insignia de la calidad en los años 70. El sistema de producción (TPS, Toyota Production System) de esta compañía es considerado como uno de los grandes logros de la Calidad Total y marca muchos de los desarrollos actuales en este área. Kaizen, 5S, 8D, Lean Manufacturing o Gemba  forma parte de TPS.

El desarrollo de TPS se atribuye a tres autores: Sakichi Toyoda (el fundador), Kiichiro Toyoda (su hijo) y Taicho Ohno, el ingeniero mecánico responsable del JIT ("Just In Time").

JIT es un método para garantizar que los materiales y productos intermedios requeridos para el montaje alcancen la línea de producción justo en el momento y en la cantidad en que sean necesarios con el fin de reducir al máximo las necesidades de inventario y garantizar la entrega a tiempo a los clientes. Dos objetivos que marcaron la diferencia en los años 70.

Entre sus libros destaca "Workplace Management", una recopilación en la que se recopilan algunos de sus pensamientos. 

Maasaki Imai

En 1986 Masaaki Imai fundó el "Kaizen Institute Consulting Group (KICG)", para apoyar el desarrollo de Kaisen, una filosofía encaminada a aplicar la mejora continua en todas las áreas de la organización. En palabras del propio Maasaki:

"Kaizen significa implica a todo el mundo en la mejora continua sin gastar demasiado dinero"

Junto con Ishikawa es coautor de las Siete Herramientas de la Calidad y entre sus libros destacan "The key to Japan's competitive success" (1986) y "Gemba Kaizen: A Commonsense, Low-Cost Approach to Management" (1997)

Noriaki Kano

Ganador del premio Denning en 1997, desarrolló el Modelo Kano de Satisfacción del Cliente a finales de los 80. Básicamente clasifica las preferencias de los clientes en cinco categorías (atractiva, unidimensional, requerida, indiferente e inversa) como medio para comprender mejor las especificaciones del producto a desarrollar.

Entre sus libros destaca: "Guide to TQM in Service Industries" publicado en 1996

Genichi Taguchi

Este ingeniero japonés destaca por su trabajo para combinar métodos estadísticos con técnicas de ingeniería como base para la consecución de mejoras en coste y calidad en los procesos de diseño y fabricación de productos.

Entre sus contribuciones destacan las técnicas estadísticas encaminadas a mejorar el Diseño de Experimentos, la Función de Pérdida para evaluar los costes financieros derivados de la mala gestión de la calidad y el Diseño Robusto, es decir, un diseño óptimo de producto que evite la aparición de defectos posteriores y asegure que se cubren las necesidades de los clientes sin sobrecargar el diseño con otras superfluas. Introdujo también el concepto de ingeniería de la calidad en línea (manufactura, control y corrección de procesos y acciones preventivas) y fuera de línea (optimización del diseño de productos y procesos) aseverando que el diseño y la optimización siempre resultan menos costosos que la corrección o la mejora continua.

Tiene una extensa bibliografía entre la que destacan "Robust Engineering: Learn How to Boost Quality while Reducing Costs & Time to Market" (1992) y "Taguchi's Quality Engineering Handbook" (2005)

BIBLIOGRAFÍA

• "My Life and Work" (1922); Henry Ford
• "Economic Control of Quality of Manufactured Product" (1931); Shewhart
• "The design of experiments" (1935); Ronald Fischer
• "Statistical method from the viewpoint of quality control" (1939.) Shewhart
• "El Futuro del Control de la Calidad" (1946); Edwards
• "Quality Control Handbook" (1951), Juran
• "Statistical methods and statistical inference" (1956); Ronald Fischer
• Managerial Breakthrough (1964), Juran
• Management of Quality Control (1967), Juran
• "Quality is Free" (!979); Philip Crosby
• "Out Of the Crisis" (1981); Deming
• "The key to Japan's competitive success" (1986); Maasaki Imai
• "Estadística y Verdad: aprovechando el Azar" (1987); Radhakrishna Rao
• "Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production" (1988); Taaichi Onho
• "Quality Without Tears" (1988); Philip Crosby
• "Let's talk about quality" (!989); Philip Crosby
• "Hoshin Kanri: Policy Deployment for Successful TQM (Corporate Leadership)" (1990); Joji Akaro
• Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements Into Product Design" (1991); Joji Akao
• "Robust Engineering: Learn How to Boost Quality while Reducing Costs & Time to Market" (1992); Genichi  Taguchi
  "Control Total de Calidad" (1994); Feigeinbaum
• "Kaizen, la clave de la ventaja competitiva japonesa" (1995); Maaski Imai
• "Guide to TQM in Service Industries" (1996); Noriaki Kano
• "Gemba Kaizen: A Commonsense, Low-Cost Approach to Management" (1997); Maasaki Imai
• "¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa" (1997); Ishikawa
• " Quality and Me: Lessons from an Evolving Life" (1999); Philip Crosby
• "Taguchi's Quality Engineering Handbook" (2005); Genichi Taguchi
• "Workplace Management" (2013); Taaichi Ohno

DE QUIÉN NOS OLVIDAMOS...

Nos hemos dejado en el tintero a algunos personajes relevantes como Henry Ford, Henry Fayol, Elton Mayor, Ronald Fisher, Jonh Wilder Tukey, Glen Mazur, Radhakrishna Rao y, seguramente, a muchos otros.

Sin embargo, espero que esta primera aproximación a los grandes de la calidad os resulte estimulante.

¿Se me olvida alguien importante?, ¿Qué otros libros recomendaríais?

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