Algo hemos avanzado, especialmente en lo referente a la concienciación. "Nosotros no tenemos usuarios, tenemos clientes" comentaba uno de los directores de Renfe encargado de llevar el AVE a Sevilla allá por los noventa. "Tenemos que transformarnos en un servicio que aporte valor a la organización" reclamaba un director de IT en el último congreso de ITSMF.
Transformar nuestro vocabulario empleando términos propios del negocio es un buen comienzo pero no es suficiente. Para concienciar a un técnico del Departamento de IT de que los empleados de su empresa no son los enemigos, ni personas caprichosas que no hacen más que pedir con el único fin de molestar, no bastan unas cuantas palabras. Hacer comprender al Director de una empresa que le hacemos ganar más dinero auditando o poniendo no-conformidades tampoco puede lograrse recurriendo a tópicos como la mejora continua o la búsqueda de la excelencia. Hace falta una transformación mucho más profunda, mucho más íntima, mucho más emocional.
- La postura
- El Movimiento
- El enfoque
EL ENFOQUE
Si trabajáis en IT o en Calidad, seguramente tengáis claro el valor que aportáis a la empresa, lo imprescindible de vuestra participación para hacer que todo funcione a la perfección. Y es así, pero también hay que poder demostrar y cuantificar vuestra aportación.
La Misión de cualquier departamento de soporte debe ser, por tanto, ofrecer unos servicios lo suficientemente valiosos como para que sus clientes (la empresa) estén dispuestos a pagar por ellos con alegría, seguros del retorno de su inversión.
Para conseguirlo, debemos ser capaces de expresar este porfolio de servicios en términos comprensibles para el cliente los cuáles, en el mundo de los negocios, sólo pueden ser tres:
- Incremento de las Ventas
- Aumento de la Rentabilidad
- Mejora de la Productividad
En un principio puede parece complicado expresar algunas actividades de esta manera. Sin embargo, dejadme hacer un breve ejercicio con las funciones que suele desempeñar el Departamento de Calidad en la empresa.
Evaluar la Satisfacción del Cliente, atender Reclamaciones y plantear Planes de Acción contribuye de manera directa al Negocio. Mantener las Certificaciones, disponer de Metodologías de gestión y desarrollo o elaborar Planes de Calidad son elementos fundamentales en los procesos de Homologación de Proveedores o en la respuesta a las RFI (Request for Information) y RFP (Request for Proposals) que lanzan nuestros clientes.
Controlar las Líneas Base de los proyectos (el tiempo, la calidad, el coste) y los Procesos de Entrega mediante indicadores, auditorías, planes de mejora y otros mecanismos de gestión y control de la calidad contribuye al cumplimiento de los planes y presupuestos establecidos y a garantizar la Productividad y Rentabilidad en las operaciones consiguiendo así mejorar la Satisfacción de Clientes y Accionistas.
Estandarizar los procesos internos y optimizar su desempeño (auditorías, indicadores, planes de mejora, acciones correctoras) contribuye a disminuir los costes indirectos de la organización y con ellos a mejorar la Rentabilidad de los proyectos y servicios que ofrecemos o abaratar el coste de nuestros productos.
De la misma forma, controlar la Cadena de Suministro, asegurando la correcta elección de los proveedores o analizando y evaluando el servicio que ofrecen, contribuye a reducir costes en los procesos internos y en la entrega de proyectos, servicios o productos y con ellos a aumentar la Rentabilidad.
En definitiva, podemos establecer el Portfolio de Servicios del Departamento de Calidad de la siguiente manera:
Negocio:
- Evaluación, Análisis y Mejora de la Satisfacción del Cliente
- Gestión de Reclamaciones
- Apoyo a RFI, RFP y elaboración de Ofertas
- Aseguramiento del cumplimiento de las Líneas Base de Proyectos y Servicios (coste, tiempo, calidad)
- Planes de Mejora para reducir costes en procesos internos y procesos de entrega
- Control de la Cadena de Suministro
LA POSTURA
Volviendo al Departamento de Calidad, el portfolio de servicios debe aparecer plasmado en la Política de Calidad. Los Objetivos anuales que acordamos con la Dirección deben fijarse para optimizar cualquiera de estos servicios. Debemos dejar de hacer auditorías de procesos para cumplir con el expediente para intentar con ellas contribuir a mejorar el desempeño, incrementar la productividad o reducir costes. Debemos dejar de poner no-conformidades por incumplimientos formales de las normativas para plantear acciones que permitan corregir a tiempo desviaciones en las líneas base (incumplimientos contractuales, desviaciones en tiempo o presupuesto) de los proyectos que pudieran afectar a su rentabilidad. Y debemos dejar de rellenar de cualquier manera los formularios que nos envían los clientes en sus procesos de homologación o soltar una ristra de documentos incomprensibles para responder a la solicitud de un gerente apremiado por la urgencia de dar respuesta a una RFP para entender que sus éxitos y sus fracasos serán los nuestros.
El cambio de postura comienza en nosotros pero, si es sincero, se transmitirá a nuestros equipos y al resto de los estamentos de la organización.
EL MOVIMIENTO
Sin embargo, me comenta mi buen amigo Carlos que publico artículos demasiado extensos así que dejaremos esta tercera parte para la siguiente y última entrega de esta mini-serie.
En ella pondremos ejemplos prácticos sobre cómo gestionar y controlar los servicios establecidos que completaremos con algunas recomendaciones y buenas prácticas
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Me gusto la lectura, pero es necesario un amplio cambio de perspectiva de calidad, por lo menos aquí en México
ResponderEliminarDesde luego Mario. En México y en casi todas partes. Pero creo que debemos hacerlo
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