Llevo una buena temporada preocupado por la falta de integración del Departamento de Calidad en las organizaciones, especialmente en aquéllas que ofrecen servicios.Los argumentos tradicionales para justificar su existencia han comenzado a mostrar cierta debilidad. Ya no resulta suficiente con afirmar que, por el simple hecho de seguir las directrices de una cierta normativa, se ofrece un mejor servicio o aumenta la satisfacción de los clientes.
Los tiempos en los que se suponía un valor añadido o diferencial al Departamento de Calidad ya han pasado. Es necesario dar un paso adelante y demostrar esta aportación si no queremos convertirnos en una carga para la organización, en un mal necesario.
En este proceso de cambio, el Departamento de Calidad debe transformarse para ser capaz de aportar valor al negocio, y poder demostrarlo con datos objetivos.
En un artículo anterior (ver Quality as a Service) proponía una forma de emprender este proceso de transformación en cuatro fases:
- Definiendo y difundiendo un porfolio de servicios que clarifique el valor aportado
- Analizando los esfuerzos dedicado a cada servicio (¿enfocamos nuestro trabajo a ofrecer valor o andamos perdidos intentando atender las peticiones de unos auditores demasiado exigentes?)
- Definiendo indicadores que expongan el valor que aportamos en cada uno de los servicios
- Estableciendo acuerdos (SLA, Service Level Agreements) con el resto de la organización que marquen nuestras metas.
En Calidad, es bastante habitual esperar al final del año para elaborar un concienzudo informe en el que analizamos cada uno de los procesos de la organización, mostramos la evolución de ciertos indicadores, las acciones correctoras emprendidas y los resultados de la auditorías internas y externas. Esperamos con este informe convencer a la Dirección de la relevancia de nuestro trabajo y de la necesidad de disponer de los recursos adecuados para continuar con tan importante labor.
Pero puede que sí se sienta a traído por una sola página, una infografía, en la que, de forma extremadamente visual, mostremos los principales logros del departamento. Si así conseguimos captar su atención, después ya habrá tiempo para analizar pormenorizadamente cada detalle.
¿QUÉ ES UN INFOGRAFÍA?
Una infografía es una forma de exponer la información de forma resumida en un espacio que no suele superar el tamaño de un DIN A3. Esta limitación de espacio obliga a utilizar un formato muy visual, en el que diferentes tipos de gráficos se combinan con algunos mensajes clave.
En función de la información que queramos exponer y la forma de hacerlo, las infografías pueden clasificarse de diferentes maneras:
- Diagramas de Flujo: se detallan procesos, métodos de trabajo, tomas de decisiones. Entrarían también en esta categoría los organigramas y las jerarquías (ejemplo1, ejemplo2, ejemplo3, ejemplo4, ejemplo5)
- Numéricas: se exponen datos, indicadores, estadísticas, datos demográficos (ejemplo1, ejemplo2, ejemplo3, ejemplo4, ejemplo5)
- Líneas de Tiempo: para recalcar acontecimiento, trabajos realizados en un periodo de tiempo, procesos de toma de decisión (ejemplo1, ejemplo2, ejemplo3, ejemplo4)
- Descriptivas: muestran un producto y sus principales características. También suelen utilizarse en noticias (ejemplo1, ejemplo2, ejemplo3, ejemplo4)
- Comparativas: para analizar las diferencias entre diferentes productos, procesos, o los resultados de diferentes áreas de una organización (ejemplo1, ejemplo2, ejemplo3)
¿CÓMO HACER UNA INFOGRAFÍA?
Las Infografías no son algo nuevo. Las recuerdo en mi infancia inmersas en enciclopedias ilustradas o como reclamo en la revista MUY INTERESANTE (lamentablemente esta publicación sucumbió a los encantos de esta herramienta centrándose en la anécdota y olvidándose de esa labor divulgadora que tan bien la caracterizó en sus comienzos, pero eso es otra historia).
He de reconocer que no soy un experto en este área. Cuando decidí incorporar las infografías a mi experiencia profesional consulté algunas comparativas (ya que estamos os dejo un infografía sobre algunas), probé un par de herramientas y acabé decantándome por una de ellas bastante rápidamente.
Elegí PiktoChart. Sinceramente, no sé si es la mejor pero sí puedo comentaros porqué sigo utilizándola:
- Está disponibble online así que no requiere instalación alguna
- Se puede usar de forma gratuita con ciertas limitaciones y su versión de pago tiene un coste muy asequible
- Es bastante intuitiva y sencilla de usar. Si te manejas con Powerpoint, no te costará demasiado adaptarte.
- Ofrece un buen conjunto (aunque no demasiado amplio) de atractivos gráficos para representar datos
- Los datas para estos gráficos pueden introducirse manualmente mediante un sencilla hoja tipo "Excel" o bien puedes hacer que la herramienta los lea directamente de Google Drive. De esta forma, puedes crear una hoja de cálculo en tu Drive y cada vez que la modifiques se actualizará automáticamente la infografía.
- Dispone de una amplia biblioteca de iconos y también de algunas formas predefinidas para remarcar datos o mensajes
- En la versión de pago tienes a tu disposición un extenso conjunto de diseños que puedes adaptar fácilmente a tus necesidades
- Ofrece utilidades para manejar paneles y objetos. Puedes agruparlos, ordenarlos, llevarlos al fondo, ponerlos en el frente o incluso bloquear su posición lo que facilita la edición y mantener la estructura básica impuesta por el diseño
En este proceso deberemos recopilar toda la información posible, organizarla, priorizarla para poder descartar todo lo que no sea realmente importante y, finalmente, encontrar la mejor manera de exponerla.
Aquí os dejo un artículo con algunas recomendaciones que, como no podía ser de otra manera, utiliza una sencilla y clara infografía. Y una más de cosecha propia: a la hora de priorizar ponte siempre en el lugar de la persona a la que le vas a mostrar la información y piensa si realmente le va a interesar. Si no lo ves claro, ya sabes lo que tienes que hacer.
Es un ejercicio que yo recomendaría a cualquier persona con independencia de área en el que trabaje. Es incluso interesante a la hora de elaborar nuestro Curriculm Vitae. Si estáis en esta fase de vuestra vida profesional, os recomiendo este artículo. En él encontraréis algunas propuestas fantásticas para darle un toque personal y profesional a esta documento tan importante.
Volviendo al tema que nos ocupa, y considerando un Departamento de Calidad estándar, en nuestra infografía deberíamos incluir información sobre:
- La satisfacción de los clientes según el tipo de productos o servicios. Para ello, vamos a utilizar una representación clásica del NPS (Net Promoter Score) (ver "¿Se puede evaluar la satisfacción del cliente con un sólo indicador?"). También podría resultar interesante (no lo he hecho en ejemplo) añadir una matriz BCG que, por ejemplo, relacione la satisfacción del cliente con la cifra de negocio (más información...)
- Las auditorías realizadas y sus resultados.
- Las No-Conformidades detectadas y su estado. Aquí emplearemos un Pareto con dos bandas acumuladas, una para las no-confomidades abietas y otras cerradas
- La situación de los principales indicadores.
- El cumplimiento de los objetivos marcados.
- Recomendaciones para la mejora en el siguiente periodo
Ni que decir tiene que me dejo mil cosas en el tintero, cada uno tendréis que decidir en dónde hacer hincapié. Eso sí, intentando siempre hablar en el idioma que mejor entiende la dirección, el negocio (cifras de venta, margenes directos y operativos, etc) (ver "En Calidad hablamos poco de dinero y nos cuesta muy caro")
Y, nada más, aquí tenéis el resultado el final. Espero que os guste a pesar de mis ya reconocidas carencias artísticas ...
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SI PERO DEBERIAN DEJAR PLANTILLAS DE INFOGRAFIA PARA AHORRAR EL TRABAJO GRACIAS....
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